Un tableau de bord utile doit aider à décider rapidement. Trop d’indicateurs rendent la lecture difficile ; trop peu empêchent d’anticiper les difficultés.
Les indicateurs de flux
Appels en attente, reçus, traités, abandonnés, temps d’attente et niveau de service permettent de surveiller la charge.
Les indicateurs agents
Disponibilité, communication, pause, traitement après appel et productivité donnent une vue sur l’organisation de l’équipe.
La qualité et la satisfaction
Les évaluations, motifs de non-conformité, réclamations et résultats d’enquête permettent de suivre la qualité réelle.
Passer de la mesure à l’action
Des seuils d’alerte et des rituels de pilotage transforment les données en décisions opérationnelles.